Перед управлением CMS
22
Руководство по установке
2.
Равномерное распределение вызовов (UCD)
Входящие вызовы распределяются среди агентов внутри группы независимо от
времени, в течение которого они свободны.
Выбор времени и группы переполнения
Если трафик вызовов слишком велик для обработки группой агентов, или когда все
члены группы находятся на перерыве, CMS может переадресовывать вызовы,
ожидающие в очереди ACD, другой группе агентов в порядке их поступления в call
центр. Для каждой группы агентов руководитель может устанавливать следующие
параметры (см. также "5.2.1
Формирование группы агентов"):
1.
Время переполнения
Время переполнения
это время, в течение которого вызов должен ожидать в
группе ACD. Если
время переполнения
истекает раньше, чем вызов будет
распределен, вызов передается в другую группу агентов.
2.
Группа переполнения
Группа переполнения
это группа агентов, которой передаются вызовы, если
время переполнения
истекает, пока они ожидают в очереди ACD.
Агент 01
Агент 02
Агент 03
Внутренняя линия
очереди ACD
Группа агентов